Aprende a gestionar las reclamaciones y fidelizarás a tus clientes

 

Cuando tenemos una empresa no podemos dejar nada a la improvisación o algún día todo saltará por los aires. Nuestra empresa necesita un plan para gestionar reclamaciones porque, tarde o temprano, tendremos alguna.

 

aprende a gestionar reclamaciones - conecta y avanza

 

Un cliente se fideliza cuando gestionamos satisfactoriamente una reclamación por varias razones:

1) Se crea confianza, porque el cliente ve que queremos ofrecer calidad (además de un producto).

2) Se aumenta el riesgo de que los costes de cambio de proveedor sean más grandes que los beneficios, ya que mostramos que sabemos como gestionar una reclamación.

 

Muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que está descontento, porque sabemos que no hemos dado el mejor servicio posible. Las razones dan igual, lo que cuenta es reaccionar lo antes posible y ofrecer soluciones al cliente. El cliente nos agradecerá esta proactividad y lo tomará como una señal positiva: somos capaces de ser críticos con nosotros mismos. Por este motivo es muy importante aprender a gestionar reclamaciones.

 

Si el cliente da el primer paso y se queja antes de que nosotros tengamos un plan para resolverlo se ha perdido mucho. ¡El fallo más grande que se puede hacer es esperar por miedo de la reacción de nuestro cliente! Si sabes que has metido la pata, reacciona lo mas rápido posible.

 

 

Utiliza Internet  para analizar la satisfacción de tus clientes

 

Si no nos damos cuenta de que las cosas no van bien tenemos otra posibilidad para identificar los problemas: las redes sociales y los foros. Muchos de tus clientes no se van a quejar porque están tan descontentos que lo primero que quieren hacer es despedirse de ti de la manera más rápida posible. Lo malo es que esto no lo van a hacer en silencio. Antes de dejar tu empresa se quejaran en foros, Twitter, Facebook o en su blog personal de lo malo que son tus servicios y productos. Aprovecha la ocasión cuando te critiquen.

 

Realizando búsquedas frecuentes sobre tu empresa en Internet tendrás tiempo para reaccionar e incluso recuperar un cliente ya prácticamente perdido.

 

¿Cómo sabes lo que la gente habla de ti?:

– Busca el nombre de tu empresa, productos o servicios en Twitter.

– Identifica los foros más relevantes de tu sector y vigílalos de la misma manera.

– En Google tienes la opción, dentro de ajustes, de realizar búsquedas de los últimos días o las últimas 24 horas (también te puedes poner una alerta y recibir correos automatizados).

 

 

Comunicación con el cliente

Un paso importante para tu empresa es tener un servicio al cliente implementado. Para sacar el máximo provecho no es suficiente con haber definido las preguntas frecuentes y responder dentro de un plazo razonable. Es clave asegurarte que las dudas de la gente que te contactó realmente se hayan resuelto. Para ello, es tan fácil como confirmar con un último email o una llamada que todo se ha arreglado a la satisfacción del cliente.

 

Gestionar reclamaciones: cómo reaccionar frente a un cliente descontento

Aprovecha la situación cuando te critiquen. Nunca te justifiques frente a una queja de un cliente. Aunque tengas razón, escucha al cliente: siempre tiene razón. No le interesa porqué algo no ha funcionado sino como piensas arreglarlo. ¿Qué piensas hacer y en que plazos?

 

En esta fase crítica es clave la comunicación. Si hay retrasos o cambios de planes no tardes en informar sobre esto. Adicionalmente, puedes ofrecer descuentos, bonos o incluso servicios adicionales gratuitos para recuperar la confianza de tu cliente.

 

¿Qué has hecho tu para fidelizar a tus clientes? ¿Tienes una estrategia para gestionar reclamaciones? Si eres cliente y estás descontento,  ¿qué esperas de tu proveedor?

By |2018-10-15T11:17:23+00:00octubre 16th, 2018|Marketing|0 Comments

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