Todos conocemos casos de establecimientos que parecen estar gafados. Están situados en una buena zona, venden un buen producto, tienen buenos precios, etc., pero no terminan de arrancar. ¿Dónde está la clave del éxito? ¿Quizá en la capacidad de generar confianza?
La mayoría de las veces no se trata de que vendemos si no de cómo lo vendemos. Y cuando hablamos de ventas a través de Internet, bien sea a través de una tienda online o a través de las redes sociales, pasa algo parecido.
¿Cuál es la clave de las empresas que triunfan online? Seguramente responder a esta pregunta nos llevaría muchísimas líneas y seguramente yo no esté capacitada para responderla ?
A veces, se trata de una cuestión de suerte, de estar en el momento apropiado. Otras veces se trata de la gestión de las redes sociales. Hay personas con una capacidad de enganchar a sus seguidores brutal.
Otras veces se trata de una inversión tremenda en marketing online, pero esas empresas juegan en otra liga. Hacer una inversión de miles de euros no está en la mano de la mayoría de nosotros, para qué vamos a engañarnos.
Muchas veces, lo que hace a una empresa que aumenten sus ventas es la capacidad que tienen de establecer una relación cercana con sus compradores. Como contaba otro día, se trata de mover el corazón de nuestra audiencia, de mostrarnos cercanos y asequibles.
El Informe de Tendencias Sociales de Hootsuite de 2019 lo recoge así: el 69% de los participantes en la encuesta aseguran que poder enviar mensajes directamente a una empresa les ayuda a confiar más en ellos. Y cuanta más confianza, más probabilidades hay de que el proceso culmine en una compra.
A pesar del aumento de las compras online, para una gran parte de la población española aún existe el miedo a ser estafados. Un miedo totalmente comprensible cuando ves en prensa casos como el de la Operación Lupin, así que tenemos que ser capaces de transmitir confianza. Y la confianza no aparece de la noche a la mañana.
Lógicamente, grandes empresas ya tienen ganada la confianza de los clientes. Si haces una compra online en “Zara” sabes que no te van a estafar. Pero ¿si la haces en una tienda pequeña?
Ponte en el lugar del comprador, que va a gastar su dinero en una tienda online pequeña, que no conoce. ¿Tú no tendrías reservas? ¿No buscarías información de esa tienda por Internet antes de comprar?
¿Cómo podemos ganarnos la confianza de nuestros clientes?:
Tabla de contenidos
- Muestra toda la información de tu empresa a tus clientes. En las redes sociales o en tu tienda online, pero que sea visible. Una dirección física (si la tienes), un número de teléfono…
- Abre los canales de comunicación. Cada persona tenemos nuestras manías a la hora de comunicarnos. Ten a mano de tus clientes una dirección de correo electrónico, un teléfono donde puedan enviarte WhatsApp´s o un formulario de contacto en tu tienda online. Abrir los canales de comunicación no significa que tengas que estar disponible las 24 horas del día. Puedes decidir cuál es tu horario de atención al cliente. Y si alguien tiene tanta prisa como para no respetarlo, quizá no sea un buen cliente ?
- Mantén conversaciones cercanas. No confundas con ser empalagoso, pero sí se empático y amable. Lo que tu vendes es muy probable que lo venda mucha más gente. Nadie tiene un producto tan único que justifique tratar a un cliente como si fuese un delincuente (¡me ha pasado!).
- Responde siempre a tus clientes en las redes sociales. Una cara sonriente o un “gracias” es suficiente ?
- Si te atreves, graba pequeños vídeos que muestren como es tu trabajo cotidiano. Ver quien está detrás de una pantalla siempre es agradable.
¿Tienes un truco estrella que te permite establecer esa relación de confianza con tus clientes?