Cuando un cliente compra un producto en nuestra tienda online creemos que ya está todo hecho y nos olvidamos, pero nada más lejos de la realidad. El proceso de postventa en comercio electrónico es la piedra angular del ecommerce. Porque ganar clientes es satisfactorio, pero mantenerlos lo es más aún y nos va a dar mejores resultados. Pero hay que trabajar en este proceso.
Si vendes buenos productos tienes un buen punto de partida para que un cliente se convierta en un cliente recurrente, pero con la competencia tan feroz que hay no deberías darlo por hecho.
¿Qué debes de tener en cuenta en tu servicio de postventa en comercio electrónico?
Tabla de contenidos
El envío
Y aquí incluye tanto el embalaje, las agencias de envío, los métodos de envío, los gastos de envío…
Una idea muy buena es enviar correos electrónicos al comprador (¡sin saturar!) para que en todo momento sepa en qué parte del proceso se encuentra su pedido. Un correo dejando constancia de que el pedido se ha recibido, otro cuando esté preparado, otro cuando salga del almacén y otro cuando llegue al destino. Incluso puedes añadir uno final cuando el pedido ya se haya entregado donde el cliente valore el servicio y/o con un enlace a Google Maps para que te valoren allí.
Lo bueno de estos correos (además de satisfacer a tu cliente) es que este tipo de correos son los que tienen una mayor tasa de apertura, lo cual te va a ayudar mucho en tus campañas de email marketing.
Recuerda que los clientes de correo electrónico tienen un sistema automatizado para clasificar tus correos como spam y una de las variables que tienen en cuenta es el número de correos que has enviado y no se han abierto.
Así que si envías estos correos de seguimiento de pedido es muy probable que tus clientes los abran y así irás ganando confianza en los gestores de correo electrónico.
Las agencias de transporte tienen sus propios métodos de seguimiento de envío, pero existen opciones de pago personalizables que darán muy buena imagen a tu empresa.
Atención postventa
Por desgracia, este apartado suele ir muy unido a las devoluciones. Y esas devoluciones pueden ser por que el producto no sea lo que el cliente esperaba y tengas detrás de la pantalla a una persona muy enfadada.
Por favor, mima a ese cliente enfadado. La manera de solucionar una crisis puede cambiar totalmente la imagen que esa persona tiene sobre ti. Todas tenemos malas experiencias en este sentido y si me lees con asiduidad he contado más de una anécdota relacionada con esto.
Al final se trata de aplicar el sentido común y pensar en cómo nos gustaría que nos respondiesen a nosotros si fuésemos el cliente.
¿Algo más?
Según el producto o servicio que vendas puedes contactar con tu cliente un tiempo después de la compra. Y ese contacto puede ser con fines comerciales, para que no se olvide de que estás ahí pero también puede ser para recibir un feedback y que te diga qué tal, cómo está siendo la experiencia con tu producto.
Si hasta ahora no lo has hecho, ¿por qué no dedicas un tiempo a pensar y escribir cómo es tu servicio postventa?
Fuente: Ttandem
Deja tu comentario