Cuando nos planteamos abrir un ecommerce, son muchas las decisiones que tenemos que tomar: que plataforma elegir, que métodos de pago implementar, con que agencia de transporte vamos a trabajar… Y muchas veces le prestamos poca atención a cómo gestionar devoluciones.
Cuando empecé a comprar en Amazon, caí rendida ante su política de devoluciones. No te preguntaban el motivo, no tenías que pagar nada por devolver… así que muchas veces compraba cosas solo para probar. Total, no tenía nada que perder. Entiendo que con el volumen de ventas que tiene Amazon, las devoluciones no les suponen un problema. Seguro que siguen ganando mucho más dinero que lo que pierden cuando se devuelven productos. Pero para una empresa pequeña esto no es tan sencillo.
1 de cada 4 compras se devuelven:
Tabla de contenidos
Esta es la cifra que aporta el estudio de IMF Business School, habiendo aumentado, además, un 2% desde 2017. Un número lo suficientemente importante como para tomar una decisión al respecto sobre cómo gestionar las devoluciones.
Cualquier cliente tiene derecho a desistir de su compra online durante un período de 14 días sin dar explicaciones. La tienda está obligada a devolver el importe de la compra incluso los gastos de envío si los hubiese pagado el cliente. Lo único que tendría que pagar el cliente, serían los gastos de envío al devolver el producto. Eso sí, los clientes deben estar informados de la obligación de asumir los gastos del envío. En caso contrario, es la empresa quien tendrá que asumirlo.
Existen algunas excepciones a este desistimiento como recoge este artículo de la OCU:
- Música, vídeo, software o videojuegos desprecintados.
- Prensa y revistas.
- Productos personalizados.
- Alimentos y otros productos con caducidad temprana.
A partir de lo que dice la ley, cada tienda puede tomar sus propias decisiones.
Deja clara tu política sobre envíos y devoluciones:
Para evitar conflictos, coloca en un sitio visible de tu página web cuáles son las condiciones de envío y la manera de gestionar devoluciones y coloca una casilla en los pedidos aceptando estas condiciones. Que quede claro que el consumidor ha aceptado estas condiciones (siempre que sean legales, claro) de manera expresa.
Si tienes dudas a la hora de redactarla, puedes echar un vistazo en otras tiendas online para ver qué es lo que incluyen y después puedes consultar con un abogado para asegurarte de que tu política de devoluciones y envío es legal.
¿Y si hago devoluciones gratuitas?:
Está claro que los gastos de envío gratuitos a partir de X cantidad y las devoluciones gratuitas son un gran atractivo para los clientes. Cuando se hace una compra online da mucho miedo que no te guste el producto y tener que pagar por devolverlo.
¿Cuál es la parte mala de esta posibilidad?, que tengas tantas devoluciones que asumirlas te cueste dinero. Hace poco, unas amigas me contaban que en Asos estaban empezando a poner coto a las devoluciones y si consideraban que habías hecho demasiadas, pasarían a cobrártelas. Dicho así suena feísimo, ¿verdad? Pero, hay que reconocer, que leído suena mucho mejor:
Así lo cuenta Asos:
“Actualización de la Política de Devoluciones. ¿Qué está pasando?
Puede que hayas escuchado que hemos actualizado nuestra política de devoluciones. ¡Ha salido en todas las noticias!
En primer lugar, hemos extendido el plazo que tienes para hacer tu devolución y recibir un reembolso de 28 días a 45 días (si haces tu devolución entre 29 y 45 días, recibirás una tarjeta regalo online.)
También hemos añadido a nuestra política un cambio sobre uso justo. Sabemos que la gran mayoría de vosotros sois clientes geniales y leales, pero, desafortunadamente hay un pequeño grupo que está estropeando la diversión, p. ej. algunas personas compran y devuelven un montón (mucho, pero mucho) más de lo que el cliente más fiel a ASOS haría, y otras personas usan los artículos comprados en ASOS y después los devuelven para su reembolso. Al reducir el número de devoluciones excesivas e innecesarias por parte de gente que se aprovecha (no de buena manera) de nuestra oferta de devoluciones (gratis en 24 países ¡y sumando!), podemos mantener nuestros geniales precios y servicios, poner nuestro granito de arena a la hora de proteger el medioambiente, ¡y buscar nuevas maneras para mejorar tu experiencia con ASOS!
Entendemos que algunos de los titulares en los medios dan un poco de miedo, pero si lees la política, verás que es muy poco probable que te veas afectado por este cambio.
Así que no tienes que preocuparte, puedes contar con nosotros. Puedes seguir comprando más de una talla o color y sí, por supuesto que puedes hacer devoluciones si no estás satisfecho con un artículo o no te gusta como queda. Por cierto, ¿has probado ya nuestras herramientas «Encuentra tu medida» y «Style Match»? Están diseñadas para ayudarte a encontrar tu talla a la primera.
A modo de aclaración, siempre hemos dicho que no se puede comprar ropa, usarla y después devolverla para obtener un reembolso. No es algo nuevo, simplemente es un poco descarado.
Gracias por ser un estupendo cliente de ASOS y sigue leyendo para ver la Política de Devoluciones completa.”
Hagas lo que hagas:
Cumple lo que te pide la ley y déjalo claro. Explica con un lenguaje sencillo cuáles son tus condiciones. Es mejor que alguien deje de comprarte porque no está de acuerdo con tus políticas para gestionar devoluciones a que critiquen tu tienda en las redes sociales y te haga ganar muy mala fama.
Recuerda lo importante que es la atención al cliente, especialmente cuando surgen dificultades.
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