El otro día hablábamos de los trolls y cómo gestionar su aparición en las redes sociales de nuestra empresa. Y hoy le toca el turno a las crisis (quejas, reclamaciones o descontentos por parte de nuestros clientes) en las redes sociales de nuestra empresa y cómo debemos manejarlas.

Cómo afrontar una crisis en las redes sociales de nuestra empresa

Las redes sociales dan mucha visibilidad a nuestra empresa, aportando muchos aspectos positivos. Pero esta visibilidad y exposición también tiene aspectos negativos y hay que saber afrontarlos.

Cualquier empresa puede ser objeto de comentarios negativos y las redes sociales parecen haberse convertido en un “todo vale” donde muchas personas se quejan de cosas de las que no se quejarían en un espacio físico y a través de los cauces establecidos. Tras una pantalla nos envalentonamos y al no dar la cara nos sentimos más libres.

PRIMERO, REFLEXIÓN:

Cuando alguien expresa una queja siempre debemos pararnos a pensar si esa persona tiene o no razón (aunque nos duela). Nunca debemos ignorar estos comentarios, al contrario, debemos tomarlos como oportunidades de mejora y estudiarlos a fondo cuando sea necesario.

DESPUÉS, ACCIÓN:

1. No debemos borrar los comentarios negativos, porque podemos pasar de un cliente insatisfecho con nuestro servicio (algo que se puede resolver con un poco de mano izquierda) a un cliente que airea nuestra mala gestión por las redes sociales y termine en un momento con nuestra reputación. ¡Y reconstruir una buena reputación es complicadísimo!
2. Debemos resolver la situación de crisis lo más rápidamente posible. Dejar pasar en tiempo solo va a conseguir enquistar la situación. Aunque en el momento no sepamos qué hacer, podemos transmitir un mensaje de tranquilidad y después nos ponemos manos a la obra.
3. Nunca debemos responder de forma agresiva. Tenemos que intentar ponernos en el lugar de la persona que expresa su descontento y pensar en cómo nos gustaría que nos respondiesen a nosotros.

CONCLUSIÓN:

La forma que elijamos para gestionar estas crisis puede suponer que ganemos o perdamos clientes. No solo aquel que ha expresado su descontento, si no todas las personas que han leído el comentario. Por eso, debes pensar qué vas a hacer en un caso así. No lo dejes al azar, no improvises, define un plan de actuación ante las crisis y síguelo hasta el final.

Anota todas las quejas que tienes y cómo las has solucionado. Piensa si podías haber hecho algo antes para evitar esa queja y llévalo a la práctica. Escucha a tus clientes.

Fuente: Trece Bits