El otro día hablábamos de los trolls y cómo gestionar su aparición en las redes sociales de nuestra empresa. Y hoy le toca el turno a las crisis (quejas, reclamaciones o descontentos por parte de nuestros clientes) en las redes sociales de nuestra empresa y cómo debemos manejarlas.
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Las redes sociales dan mucha visibilidad a nuestra empresa, aportando muchos aspectos positivos. Pero esta visibilidad y exposición también tiene aspectos negativos y hay que saber afrontarlos.
Cualquier empresa puede ser objeto de comentarios negativos y las redes sociales parecen haberse convertido en un “todo vale” donde muchas personas se quejan de cosas de las que no se quejarían en un espacio físico y a través de los cauces establecidos. Tras una pantalla nos envalentonamos y al no dar la cara nos sentimos más libres.
PRIMERO, REFLEXIÓN:
Cuando alguien expresa una queja siempre debemos pararnos a pensar si esa persona tiene o no razón (aunque nos duela). Nunca debemos ignorar estos comentarios, al contrario, debemos tomarlos como oportunidades de mejora y estudiarlos a fondo cuando sea necesario.
DESPUÉS, ACCIÓN:
- No debemos borrar los comentarios negativos, porque podemos pasar de un cliente insatisfecho con nuestro servicio (algo que se puede resolver con un poco de mano izquierda) a un cliente que airea nuestra mala gestión por las redes sociales y termine en un momento con nuestra reputación. ¡Y reconstruir una buena reputación es complicadísimo!
- Debemos resolver la situación de crisis lo más rápidamente posible. Dejar pasar en tiempo solo va a conseguir enquistar la situación. Aunque en el momento no sepamos qué hacer, podemos transmitir un mensaje de tranquilidad y después nos ponemos manos a la obra.
- Nunca debemos responder de forma agresiva. Tenemos que intentar ponernos en el lugar de la persona que expresa su descontento y pensar en cómo nos gustaría que nos respondiesen a nosotros.
CONCLUSIÓN:
La forma que elijamos para gestionar estas crisis puede suponer que ganemos o perdamos clientes. No solo aquel que ha expresado su descontento, si no todas las personas que han leído el comentario. Por eso, debes pensar qué vas a hacer en un caso así. No lo dejes al azar, no improvises, define un plan de actuación ante las crisis y síguelo hasta el final.
Anota todas las quejas que tienes y cómo las has solucionado. Piensa si podías haber hecho algo antes para evitar esa queja y llévalo a la práctica. Escucha a tus clientes.
Fuente: Trece Bits
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