Tenemos bastante claro que en una venta presencial la atención al cliente tiene que ser buena, ¿verdad? Pero no podemos olvidar que, en una tienda online, la atención al cliente tiene que ser excepcional.
Muchas personas aún se sienten “inseguras” comprando a través de un ordenador. Si conseguimos humanizar este proceso nuestros clientes se sentirán mucho más satisfechos. Tenemos que llegar a ese punto donde no echen en falta al dependiente al que están mirando a la cara.
Cuando trabajamos de cara al público (aunque sea a través de una pantalla) es importante la formación en temas relativos a la atención al cliente, la gestión de reclamaciones, etc. Formarse en esos temas nunca está de más. Pero tampoco podemos desdeñar el valor de nuestra propia experiencia.
Cada día estamos inmersos en relaciones comerciales como consumidores. Eso suma unas cuantas a lo largo de nuestra vida. Y estoy segura de que recuerdas ocasiones donde quedaste muy satisfecho como cliente y donde quedaste muy insatisfecho. El resto, pasan por nuestra vida sin pena ni gloria.
¿Cómo podemos conseguir que nuestro cliente se quede muy satisfecho?
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Es muy importante este aspecto, ya que de esta manera es muy probable que esa persona vuelva a recurrir a nosotros posteriormente y que nos recomiende a personas de su círculo más cercano. Ya os conté lo importante que es aprender a gestionar reclamaciones para fidelizar clientes.
Simplemente, tenemos que pensar en nuestra propia experiencia y tenemos que trasladarlo a nuestra empresa. Por eso hoy os voy a contar algo que me ocurrió hace unos días.
Mi experiencia en la atención al cliente:
Desde hace varios años, le compro a mi hijo un modelo de zapatos de una marca concreta. Son zapatos de buena calidad que le duran todo el curso escolar (si no cambia de número, claro). Solo por eso repito todos los años, porque, aunque la inversión inicial no sea pequeña, me parece que un calzado infantil que dura tanto tiempo es un buen calzado. Con este detalle, esa empresa ya tiene en mi un cliente fiel.
Pero hace unos días ocurrió algo…mi hijo llegó del colegio con parte del hilo que une la suela con el empeine, roto. Un zapato que llevaba dos meses en uso… Me quedé tan chafada que inmediatamente contacté con la marca a través de atención al cliente y les envíe una foto de lo ocurrido.
En menos de 24 horas tenía la respuesta en mi bandeja de entrada. El contenido de la respuesta es lo de menos, porque lo realmente importante es atender las quejas de nuestros clientes con rapidez. Ser capaz de gestionar correctamente esas “pequeñas” crisis que, bien solucionadas, nos permitirán fidelizar clientes.
Por supuesto, cuando les escribí respondiendo qué opción elegía entre las que me proponían les felicité por su atención al cliente. Y no han perdido a un cliente por un defecto en su producto, si no que han conseguido que me vincule aun más a su marca.
Obviamente, para una empresa grande es mucho más fácil asumir la pérdida de un producto que para una empresa pequeña. Pero tenemos que hacerlo, sea cual sea el tamaño de nuestra empresa.
