Una de las muchas cosas que tenemos que tener en cuenta cuando decidimos dar el paso de tener nuestra propia tienda online, son los gastos de envío. En otras ocasiones ya he hablado de este tema, pero de manera superficial, cuando escribí sobre el proceso de pago.
¿Cómo se calculan los gastos de envío?
Tabla de contenidos
Para poder calcularlos, tienes que tener en cuenta varias cosas:
- Las dimensiones y el peso del paquete.
- El tipo de embalaje. No olvides que tienes que comprar cajas para hacer tus envíos y su coste tendrás que tenerlo en cuenta. Desconozco cuánto puede costar una caja, pero céntimo a céntimo irán sumando y no puedes despreciarlo.
- El tipo de envío (¿tu producto necesita unas condiciones especiales de conservación o manejo?).
¿Qué tipos de gastos de envío puedes ofrecer?
No te engañes, a la mayoría de los compradores los gastos de envío les echan para atrás. Seguro que si tienes tu propia tienda online has podido observar que, si lanzas una campaña de gastos de envío gratis, tus ventas aumentan.
Los gastos de envío gratis
Otra estrategia muy habitual es que a partir de cierto gasto en la tienda los gastos de envío sean gratis. Pero tienes que pensar muy bien cual va a ser ese umbral. Si el gasto medio de tus clientes es X, para que los gastos de envío sean gratis deberían ser X+Y para que de esta manera el gasto aumente.
Pero tampoco lo aumentes muchísimo, porque eso puede echar atrás a los compradores. Vamos con un ejemplo:
En una tienda de mascotas, el cliente medio gasta en cada compra 35€. Para obtener los gastos de envío gratis, puedes poner que sea con compras superiores a 40€. Si yo iba a comprar algo de 33€ y el envío es de 4€ voy a gastarme 37€. Si se que gastándome 40€ voy a tener gastos de envío gratis, voy a buscar algo para incluir en mi compra que me permita alcanzar ese tope.
Pero si el pedido mínimo para obtener el envío gratuito es de 60€, ya no voy a comprar algo más para tener esos gastos gratis. Pasar de 33 a 60 no es lo mismo que pasar de 33 a 60. Así que posiblemente pagaré esos 4€ de gastos de envío o buscaré otra tienda que tenga gastos de envío gratis con menos importe.
Es posible que al inicio de tu andadura online estés perdido en esta cuestión. Es normal cuando tenemos que tomar una decisión a ciegas. Pero cuando lleves varias ventas hechas podrás saber cuál es el gasto medio del cliente y afinar el precio.
El envío exprés
En muchos sitios también se ofrece la posibilidad de hacer envíos exprés, aunque el precio aumente. Muchas veces preferimos pagar más por algo que necesitamos tener al día siguiente. ¡Pero ten mucho cuidado con esta opción!, tienes que estar seguro de que realmente vas a poder cumplirlo.
En relación con el envío exprés tengo una experiencia personal muy negativa: hace unos meses necesitaba un producto de farmacia con urgencia. Encontré una farmacia online que enviaba en 24 horas pagando un poco más (no recuerdo la diferencia de precio, la verdad). Elegí este tipo de envío. Y el producto me llegó a los 3 días… Obviamente, contacté con la empresa y expuse mi queja. ¿Sabes cuál fue su respuesta? Un descuento para la siguiente compra…
Que sí, que está fenomenal, pero me obligaba a volver a comprarles cuando el incumplimiento había sido suyo y, bajo mi punto de vista, muy gordo. No se trata de que un envío normal tarde en llegar más de lo previsto. Se trata de que algo que yo necesitaba y por lo que pagué más llegó cuando a ellos les pareció.
Entiendo que todos podemos tener problemas y que incluso pudo haber sido culpa de la empresa de reparto, pero lo lógico habría sido que me hubiesen devuelto esos gastos de envío extra que yo había pagado. Y, si me apuras, que me hubiesen devuelto todo el gasto realizado (era un producto muy barato, pagué más por el envío que por el producto en sí). Al final, esa empresa perdió un cliente y se ganó una crítica feroz en Google Maps ☹
Siempre puedes ofrecer las 2 opciones y que sea el cliente quien elija si prefiere el envío estándar o el rápido con un sobreprecio.
Los gastos de envío incluidos en el precio del producto
Una opción muy atractiva es ofrecer gastos de envío gratuitos a todo el mundo. Lo que no sabe el comprador es que esos gastos están incluidos en el precio de venta. Obviamente, esto no se puede hacer en cualquier producto, porque puede ocurrir que llegues a duplicarlo.
Si vendes cunas para bebés, los 20€ de envío (no tengo ni idea de cuál puede ser el coste del envío de productos tan pesados) no se van a notar en algo que vale 300€. En cambio, si vendes bisutería china a 1€, puede ser que tengas que venderla a 2,50€ y ya no sea tan atractivo.
Entrega en tienda
Si tienes una tienda física, puedes dar la opción de que tus clientes recojan allí su pedido a coste 0. Esta opción no tiene ningún coste para ti y nunca sabes cuando alguien puede hacer uso de ella.
Puede parecer un sinsentido recurrir a la compra online y luego ir a buscarlo en la tienda, ¿verdad? Pero a veces compramos online cuando estamos tranquilamente viendo la tele y no nos apetece dedicar X tiempo a desplazarnos a la tienda. Compro desde casa y cuando el pedido esté listo me acerco 5 minutos a la tienda a recogerlo. También puedes habilitar las devoluciones gratuitas en tienda con el mismo sistema.
Entrega en puntos de recogida
Una opción más barata es enviar el producto a una oficina de Correos o a la propia agencia de distribución y que el cliente lo recoja allí. Si el cliente tiene cerca una de estas opciones y se puede ahorrar algo de dinero con este tipo de envío es muy posible que lo utilice.
Descuento para la siguiente compra
Otra estrategia de ventas es ofrecer un cupón descuento para la siguiente compra. Quizá no puedas bajar los gastos de envío ni asumirlos para que el cliente los tenga gratis, pero sí que puedas dar un 10% de descuento en la siguiente compra y así te aseguras de que van a volver a comprarte.
Tarifa plana de envíos
Hace poco “El Corte Inglés” se sumó a esta opción que ya tenía “Amazon” desde hace mucho. El cliente paga X€ anuales y tiene los envíos gratuitos. Esto va a hacer que se anime a comprar más para amortizar esa tarifa plana y que, posiblemente, te considere como primera opción para aprovechar el servicio.
Habrá clientes con los que pierdas dinero porque compren muchísimo y cosas pequeñas, pero con otros ganarás dinero. Y es muy posible que tus ventas aumenten. Pero calcula muy bien todo porque puedes pillarte los dedos.
Las empresas de transporte
Relacionado con los gastos de envío, están las empresas que realizan el transporte. Tendrás que consultar las tarifas de todas las empresas que operan en tu zona, pero no puedes fijarte sólo en el precio. Hay empresas que tienen muy mala fama (y ganada a pulso) y quizá no quieras asociar tu marca a ellas. No sería la primera persona que dice: “Buf, es que el envío es con X y paso porque me la liaron en otra ocasión”.
Claro que las tarifas son importantes, pero piensa en todo lo demás. Busca opiniones de clientes sobre las empresas. No encontrarás una que sólo tenga opiniones positivas, porque darle gusto a todo el mundo es imposible. Pero huye de aquellas que sólo las tengan negativas, por muy baratas que sean.
No olvides que el transportista es un contacto con tu cliente. Y si el trato no es bueno, esa imagen negativa también repercutirá en tu empresa. Si, por ejemplo (¡hecho real!), el transportista te tira el paquete por la ventana, las quejas te llegarán a ti, no a la empresa de transporte.
¿Y si hay una devolución?
En ese caso, los gastos de envío no se devuelven. Bueno, tendrás que devolverlos si el producto no llega en buenas condiciones o no se corresponde con lo ofertado. Pero que legalmente sea así no quiere decir que no puedas devolverlos.
Además, los gastos ocasionados por la devolución del producto correrán a cargo del comprador (excepto si es una devolución bajo las condiciones expuestas en el párrafo anterior).
Todo esto deberás dejarlo muy claro en la política devoluciones de tu tienda y deberá ser accesible y visible en tu web.
Ofrecer la devolución gratuita es muy atrayente, pero no es un coste que todas las empresas puedan asumir. Porque corres el riesgo de que alguien haga un pedido muy grande para ver el producto en persona y después devolver lo que no le gusta a coste 0.
Reconozco que es lo que yo hago cuando compro en Mango. A mi me resulta muy cómodo recibir la ropa en casa, probármela y saber que puedo devolver de manera muy cómoda lo que no me gusta o no me queda bien. Pero la mayoría de nosotros no somos los dueños de Mango.
Fuente: Prestashop
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