A pesar de lo partidaria que soy del comercio electrónico por todas las posibilidades que ofrece, no quiero transmitir la idea de que abrir tu tienda online te va a llevar a vender cientos de productos al mes. El ecommerce da mucha visibilidad y permite que gente de todas partes compre en tu tienda, pero la competitividad es brutal. Ya no compites con las tiendas de tu ciudad, si no con las de todo un país o de todo el mundo. A no ser que vendas algo único y exclusivo, tienes que hacer algo más además de crear tu ecommerce.
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Mima a tus clientes:
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No sé cuántas veces lo he repetido, pero a las personas nos gusta sentirnos valoradas y mimadas. En una sociedad donde cada vez se tiende más al individualismo, donde las relaciones personales son más limitadas, donde ya no se hace tribu, el calor humano es fundamental.
Cuando alguien compra en tu tienda online lo hace, probablemente, por tus precios. Pero no siempre se puede competir en precio. ¡Para eso ya están los gigantes chinos!
¿Qué puedes hacer para que tu cliente se sienta mimado?
Incluye una nota manuscrita en los pedidos.
Si tu volumen de venta es muy elevado, no será posible, pero es que si estás en esa situación no necesitas que tus clientes se sientan (tan) mimados 😉 Da las gracias por la compra, añade unos caramelos, un bombón… Esos detalles personales se agradecen muchísimo.
Interésate por la satisfacción del cliente.
Y si el cliente no se ha quedado satisfecho, interésate aún más. Envía un correo electrónico al cliente unos días después de la compra para preguntarle si está satisfecho con el producto, el envío, etc. Muchos de esos correos se quedarán sin responder. No es nada personal 😉 Y si alguien hace una valoración negativa, vuelve a escribir a esa persona y escucha lo que tiene que decirte. No se trata de “el cliente siempre tiene la razón”, si no de saber si lo que ha fallado tenía solución.
Hace unas semanas compré online dos disfraces para Halloween. El envío llegó en las fechas estipuladas, el precio del producto era ajustado, el embalaje era correcto… 😊 En ese momento, mi satisfacción con la empresa era muy positiva. Me enviaron una encuesta de satisfacción y decidí esperar a responderla cuando utilizase los disfraces.
Cuando abrí los disfraces para utilizarlos me di cuenta de que el mío tenía dos defectos: uno de costura y una mancha en la tela. No era nada grave, pero me molestó. Era el mismo día que iba a utilizarlo, así que ya no podía hacer nada.
Cuando al día siguiente respondí al email que me habían enviado con la encuesta de satisfacción, conté lo que había ocurrido. No esperaba nada porque el período de devolución había pasado y el disfraz había usado. ¿Qué ocurrió?
Nada.
Ni una triste respuesta, ni una disculpa.
Así que ya te puedes imaginar dónde no voy a volver a comprar disfraces ni a recomendar a mi gente.
En otra ocasión ya te conté una buena experiencia en atención al cliente . Imagínate a quien sigo siendo fiel.
Cuida el embalaje.
Cada vez más personas son conscientes del derroche que supone grandes embalajes para productos pequeños. Está claro que, si comprar 1000 cajas de X tamaño te sale más barato que comprar 100 de Y tamaño, 100 de Z tamaño, etc. Pero no hay nada que de más rabia que recibir una caja grandísima cuando lo de dentro es minúsculo. Transmite a tus clientes que te preocupa el medio ambiente. ¡Es un valor al alza!
Hace unas semanas, en su correo semanal, Andrés de El Amasadero daba una explicación al motivo por el cual sus harinas van embaladas en plástico. A raíz de esto, muchos de sus clientes le dijimos que estaríamos dispuestos a pagar un poco más en cada producto por un embalaje más respetuoso con el medio ambiente. El público objetivo de “El Amasadero” no es el mismo que el de el gigante chino, así que no me pareció rara la respuesta. Alguien que paga más del doble del precio del supermercado por un precio de harina tiene unas características específicas que no va a tener otro cliente. Tenlo en cuenta a la hora de tomar esta decisión.
Habrá personas que quieran recibir sus paquetes en unas cajas monísimas con el logo de la empresa y una estampación preciosa. Habrá otras que no y prefieran algo más sencillo.
Simplifica las devoluciones todo lo posible.
Ya he contado más veces que vivo en un pueblo y, durante mucho tiempo, la compra online era muy habitual en mi casa. Cuando H&M abrió su tienda online me puse contentísima, ya que compro mucho allí. Pero no podía ser tan bonito… ¿Por qué?, porque si quieres devolver algo tienes que hacerlo en la tienda. Algo que me pareció totalmente ilógico. Hay muchos motivos para hacer una compra online, uno de ellos es que te traigan la compra a casa (por comodidad, por horarios de trabajo, por distancia a la tienda), así que, si tienes que hacer una devolución en el establecimiento, esa comodidad de la compra online se va a tomar viento fresco. Desconozco si siguen haciéndolo así porque hace años que no compro online.
De la misma manera, si para hacer una devolución hay que dar 1000 vueltas (aunque te lo vengan a recoger a casa), muchos clientes se echarán para atrás. Puedes revisar lo que conté sobre gestión de devoluciones en comercio electrónico hace unas semanas 😉
Nos gusté o no (porque económicamente puede ser una ruina), la mayoría de la gente se descanta por el comercio electrónico en lugar de por el comercio físico por esas cosas que facilitan el proceso de compra.
